Operadores de boletería en Colombia: equilibrio entre regulación, sostenibilidad y acceso a la cultura
En el amplio universo del entretenimiento en vivo y los espectáculos públicos, conviven múltiples actores cuya relevancia y funciones no siempre son visibles para el público. Uno de ellos son los operadores de boletería.
En mi trayectoria profesional tuve la oportunidad de participar en la creación y constitución de una empresa dedicada a la comercialización y administración de boletería en línea. Allí develé algunas de las creencias más frecuentes que existen en el imaginario colectivo, como la idea de que quien vende las entradas es también quien organiza los eventos. Aún hoy es común encontrar entre los asistentes a espectáculos la suposición de que detrás de los eventos existe una sola organización encargada de ejecutar todos los procesos, cuando en realidad se trata de una cadena de actores con funciones y responsabilidades diferentes.
Entre esos actores, los operadores de boletería —también llamados tiqueteras o boleteras— ocupan un lugar particularmente interesante: son la primera ventana de contacto con el público, pero al mismo tiempo uno de los roles más cuestionados y menos comprendidos dentro de la industria del entretenimiento.
Hoy quiero contarles un poco sobre estos actores: cómo funcionan, cuál es su papel dentro de la estructura de los espectáculos públicos y por qué su labor resulta esencial tanto para el público y los promotores como para todo el entramado cultural, incluyendo a la administración pública.
¿Quienes venden las boletas no son los que organizan los espectáculos?
Comúnmente, no. Coexisten dos figuras: los promotores de espectáculos y los operadores de boletería, designados por estos. Aunque ambos participan en la misma cadena de valor, sus responsabilidades y vínculos jurídicos son completamente distintos.
El promotor o productor asume la responsabilidad integral del espectáculo: contrata a los artistas, organiza la logística, responde por la seguridad, administra el presupuesto, gestiona junto con el escenario los permisos y garantiza que el evento se realice tal como fue anunciado. Su obligación está directamente relacionada con la ejecución del espectáculo y con el cumplimiento de la experiencia artística que el público ha adquirido al comprar una entrada.
Por su parte, el operador cumple una función independiente y complementaria, pero igualmente esencial. Su responsabilidad no está en la producción del evento, sino en facilitar el acceso del público mediante un sistema de venta, registro, control y atención que asegure transparencia y confianza.
Podría decirse que el promotor hace posible el espectáculo, mientras que el operador hace posible contar con herramientas para asistir a él. Esto hace que su papel tenga una connotación principalmente de garante respecto de las condiciones que anuncia en su plataforma, incluyendo —quizá la más importante— la trazabilidad y el recaudo de los recursos provenientes de la venta de entradas. Además, cuando el público adquiere una boleta a través de un operador autorizado, confía en que el evento no solo ocurrirá, sino que existe la estructura técnica, responsable y necesaria para su correcta ejecución.
En resumen, mientras el promotor es responsable del contenido y la realización del espectáculo, el operador lo es del sistema que garantiza el acceso, la veracidad de la información y la transparencia del proceso de compra.
¿Cuál es su marco legal?
Las boleteras o tiqueteras nacen para nuestra legislación con el artículo 9° de la Ley 1493 de 2011 —conocida como la “Ley del Espectáculo Público de las Artes Escénicas”— como agentes de retención de la Contribución Parafiscal Cultural (CPC). Su aparición respondió precisamente a la necesidad de formalizar el proceso de venta de entradas y garantizar la trazabilidad económica de los espectáculos, dado que son ellas quienes comercializan, administran y registran el total del recaudo.
Fue a través de la reglamentación de esta Ley, que el Decreto 1258 de 2012, posteriormente modificado por los Decretos 1240 de 2013 y 537 de 2017, y hoy compilado en el Decreto 1080 de 2015 —Único Reglamentario del Sector Cultura—, dispuso que los operadores debían ser autorizados por el Ministerio de las Culturas, las Artes y los Saberes, previa verificación de su capacidad técnica, tecnológica y financiera, mediante resolución con vigencia de dos años.
Una vez autorizados, su actividad queda sujeta también a la Ley 1480 de 2011 —Estatuto del Consumidor—, que define las garantías, derechos y obligaciones en toda relación de consumo entre el comprador y estos prestadores de servicios. Aunque hoy por hoy, el derecho del consumidor no contempla una figura específica que reconozca plenamente la naturaleza del servicio de ticketing, pese a que esta cuenta con características y obligaciones propias que se cumplen de manera independiente al desarrollo del espectáculo.
Para su funcionamiento particular, el numeral 2.10 del Capítulo II, Título II de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) establece que toda boletera debe garantizar:
La veracidad, claridad y suficiencia de la información sobre el evento, los precios totales y las condiciones de venta, así como la publicación visible y actualizada de los cargos adicionales.
La atención efectiva de peticiones, quejas y reclamos (PQR) dentro de los términos legales.
La protección de los datos personales y la seguridad de las transacciones electrónicas.
Asimismo, el artículo 10 de la Ley 1480 de 2011 establece la responsabilidad solidaria entre el operador —considerado como proveedor— y el productor o promotor, ante cualquier incumplimiento de las condiciones anunciadas del espectáculo.
De esta forma, estas empresas autorizadas por el Ministerio, que se desarrollan formal y legalmente, han adquirido un papel fundamental en el crecimiento del sector, consolidándose como el garante tanto del cumplimiento de la de la garantía legal ante el consumidor, en casos de cambios, aplazamientos o cancelaciones de eventos, como de la contribución parafiscal —de la que se hablará más adelante.
No obstante, el régimen actual del consumidor desconoce la naturaleza diferenciada del servicio que prestan los operadores, al exigir que, en casos de cancelación o reembolso del valor de la asistencia, se devuelva también el cargo por servicio, pese a que este ya ha sido plenamente ejecutado. Esta regulación, por demás desactualizada, pasa por alto el carácter independiente y previo del servicio de ticketing frente a la realización del espectáculo.
Como se ha mencionado, el operador de boletería no organiza el evento ni garantiza la presentación del artista; su función es prestar un servicio tecnológico, comercial y de seguridad transaccional que hace posible la compra, el registro, la entrega y el control, y que, en caso de cancelación o modificación, permite la devolución del valor de la asistencia bajo condiciones seguras y verificables.
De hecho, parte esencial de ese servicio consiste en atender los procesos de reembolso o reasignación, garantizando que el dinero se devuelva al comprador correcto, en el tiempo y canal adecuados, y que cada transacción quede trazada y protegida.
Por ello, exigir la devolución del cargo por servicio equivale a desconocer la naturaleza misma de las funciones que una tiquetera formal cumple, pues esta ejecuta a cabalidad su labor, especialmente cuando el evento se encuentra en riesgo o no se realiza. Su obligación no depende del espectáculo, sino de asegurar una transacción confiable y una gestión transparente e integral, que proteja principalmente al consumidor.
Este vacío normativo evidencia la necesidad de un ajuste legal que reconozca la especificidad de este servicio dentro del sector de los espectáculos públicos. Contar con tiqueteras formalizadas y autorizadas constituye, sin duda alguna, un mecanismo de confianza entre el público, los organizadores y el Estado, que permite que cada compra sea trazable, segura y verificable, fortaleciendo la transparencia del sector y la protección del consumidor.
Conviene recordar que algunos de los casos más sonados de defraudación masiva al consumidor —como el del Festival Jamming— ocurrieron sin la participación de un operador autorizado, lo que refuerza que estos actores representan un respaldo y una garantía adicional de legalidad, trazabilidad y confianza.
¿Estos operadores tienen una función cultural?
Además de su papel frente al público, los operadores de boletería cumplen una función clave frente al estado y sus culturas. Cuando son contratados por un productor o promotor de espectáculos, asumen la calidad de agentes de retención de la Contribución Parafiscal Cultural (CPC), tributo equivalente al 10 % sobre el valor igual o superior a tres (3) UVT de la asistencia para los espectáculo públicos de las artes escénicas.
En esta condición, las tiqueteras deben recaudar, declarar y transferir estos recursos de la CPC al Ministerio de las Culturas, mediante de la plataforma de la DIAN; siguiendo los procedimientos establecidos en la normativa vigente.
Según datos del Portal Único de Espectáculos Públicos (PULEP), los operadores en línea han declarado y pagado históricamente cerca del 86% del total del recaudo anual de la CPC, alcanzando un 90% del total nacional en el 2024. Estos recursos tienen una destinación específica: se reinvierten en el sector cultural a través del fortalecimiento de la circulación, producción e infraestructura de las artes escénicas, así como en la ampliación, adecuación y mejoramiento de teatros, auditorios, casas de cultura, salas y demás espacios para las artes escénicas en el país.
Así, los operadores se configuran como instrumentos esenciales de formalización económica y control fiscal, pues son el canal a través del cual se controla y registra la mayor parte de los ingresos de este sector. Su papel como recaudadores parafiscales garantiza la trazabilidad de los recursos culturales, fortalece la transparencia en la industria del entretenimiento en vivo y permite que los beneficios culturales lleguen a todos.
Ante la importancia y responsabilidad creciente que ostentan los operadores de boletería, vale la pena abordar un tema que ha generado debate en el sector: los costos de los cargos por servicio.
¿Y qué hay de los altos costos del cargo por servicio de ticketing?
Este cargo, aunque con frecuencia cuestionado, tiene un sustento técnico y económico legítimo, pues debe soportar la magnitud de la operación y los costos asociados a su sostenimiento. En otras palabras, el valor del cargo por servicio debe ser lo suficientemente alto para permitir la prestación de un servicio confiable, tecnológicamente sólido y con atención adecuada, pero nunca tan alto que se convierta en una barrera para el acceso a la cultura o limite la participación del público en las artes escénicas.
El cargo por servicio, en su justa medida, es lo que sostiene la operación, garantiza la seguridad de las transacciones y asegura una atención efectiva al consumidor. Sin embargo, su valor debe mantenerse dentro de márgenes que promuevan la democratización cultural y preserven el acceso equitativo a los espectáculos públicos. Solo así el sistema de boletería puede cumplir su doble propósito: sostener un servicio de calidad y seguro, y al mismo tiempo contribuir al acceso amplio, justo y participativo a las artes escénicas.
Los operadores de boletería son actores estructurales del ecosistema de los espectáculos públicos. Actúan como garantes de la trazabilidad y la transparencia, recaudadores que cumplen con la contribución parafiscal, y prestadores de servicios tecnológicos y comerciales que aseguran el correcto funcionamiento del ecosistema cultural.
En este sentido, el reto se concentra en dos aspectos fundamentales: primero, que la regulación reconozca que el servicio prestado por las boleteras es independiente del espectáculo mismo, de modo que no se obligue su devolución en caso de cancelaciones. Y, segundo, que se logre mantener el equilibrio entre un sistema de boletería eficiente y sostenible que, sin perder su rigor técnico ni su capacidad de innovación, preserve el acceso libre y democrático a las culturas, asegurando que cada función, concierto o puesta en escena siga siendo un espacio donde las artes y el público se encuentren bajo reglas claras, justas y transparentes.
Resulta esencial entonces reconocer que la labor de las boleteras permite que el público confíe en el proceso de compra, que el país recaude los recursos destinados al fortalecimiento de la infraestructura cultural, y que los espectáculos puedan realizarse dentro de un marco de legalidad, control y equidad.
Estos actores representan el punto de encuentro entre el arte, el público y la gestión institucional, un pilar que combina formalización, eficiencia empresarial y una función pública de enorme valor cultural.
